KURUMSAL
Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi
Müşteri Şikâyet/İtirazının Alınması ve Değerlendirme Süreci
1. Adım
- Müşteri şikâyet, itiraz, beğeni ve önerileri yazılı veya sözlü olarak alınabilir: BUTAL’de belirli noktalarda yer alan formlar, e-posta (butal.10002@tubitak.gov.tr), telefon, müşteri online işlemler sistemi, TÜBİMER vb.
- Şikâyet/itirazı alan BUTAL personeli tarafından, Müşteri Şikâyet/İtiraz Formu (BY-P010-F001) doldurularak, takip eden yarım iş günü içerisinde (iş günü/standart çalışma saatleri baz alınarak) Yönetim Temsilcisine iletilmelidir. Şikâyet/itiraz detaylı tarif edilir ve konunun müşteri tarafından nasıl tespit edildiği belirlenir.
2. Adım
- Yönetim Temsilcisi, şikâyet/itirazı öncelikli iş olarak ele alır ve kendisine iletildikten itibaren müşteri ile iletişim kurarak bildirimin alındığı bilgisini iletir. Müşteriden gerekli ek bilgileri temin eder, sorunun çözümü ve memnuniyetin sağlanmasına yönelik beklentilerini öğrenir ve şikâyet/itirazın en geç hangi tarihte cevaplanacağını bildirir.
- Yönetim Temsilcisi BUTAL Müdürü’nü bilgilendirir.
- Yönetim Temsilcisi, müşteri ile iletişim kurduktan en geç 5 iş günü içerisinde şikâyet inceleme sonuçları, varsa düzeltici faaliyetler ve memnuniyet için çözüm önerileri ile müşteriye geri bildirimde bulunur.
3. Adım
- Değerlendirmeye alınan şikâyet/itiraz için, Yönetim Temsilcisi olası sebepleri ve müşterinin memnuniyetinin sağlanabilmesi için en uygun ve en etkili çözümü belirler.
- Yönetim Temsilcisi, müşteri ile iletişim kurar, müşterinin memnuniyetini sağlamak amacıyla müşteriye sunulacak çözümü iletir.
- Önerdiği çözümü müşteri tarafından uygun bulunması hâlinde mutabakat sağlanır ve çözüm uygulamaya alınır. Uygulama faaliyeti Yönetim Temsilcisi tarafından takip ve koordine edilir.
